讓溝通更有溫度
在面試考場經常會考到一些溝通類的題目，要求考生溝通安撫某人的情緒。正所謂“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，如何讓我們的溝通更有溫度呢？浙江公務員考試網小編結合一道題目來說明。
【例題】
在你忙于手頭工作時，同事小王熱心地幫你接聽了群眾的來電。由于小王對群眾的問題給出了錯誤的解釋，導致群眾投訴你，領導也在公開場合批評了你。小王為此感到特別自責，情緒也很低落。你會如何安慰他?請現場模擬。
【題目解析】
本題重點考查的是溝通能力、言語理解與表達能力、人際交往的意識與技巧。根據題目的問法“你會如何安慰他?”，我們可以迅速的鎖定溝通的目標，即讓小王不再自責、提振情緒。本題的題目信息不少，哪些可以利用呢?
第一，自責是有原因的，小王本意是想幫助你，卻不曾想好心辦壞事、使你被批評。
第二，當時你忙于手頭工作，小王為你提供了幫助，說明小王樂于助人的寶貴品質。
以上兩點大多數考生能夠得出，但后續的分析可能就會有一些難度了。小王現在的情緒主要源自于自責，也就是說小王覺著自己應該承擔主要責任。但是從題干當中分析，我們會發現，“小王熱心地幫你”，說明這件事并不是小王的本職工作，小王對于工作可能不熟悉，出現解釋錯誤的情況其實也是難免的。另外，“你忙于手頭工作”，才會使小王去幫你接聽電話，從你自身的角度考慮，這也折射出了你在工作效率與工作方法方面存在著問題。同時，如果在你比較忙時，沒人幫助你接聽群眾來電，可能也會導致更加嚴重的后果。
【參考要點】
1.理解并適當肯定溝通對象。
(1)小王本意是想幫助“我”，卻不曾想好心辦壞事、使“我”被批評。
(2)小王熱心幫助、樂于助人，這種品質難能可貴。
2.說服溝通對象。
(1)這件事并不是小王的本職工作，小王對于工作可能不熟悉，解釋錯誤在所難免。
(2)“我”在工作效率與工作方法方面存在著問題，以致太忙沒有時間接聽群眾來電。
(3)如果沒有小王幫助及時接聽電話，可能會導致群眾認為我們的電話形同虛設，對單位聲譽造成不良影響。
3.鞏固推進溝通效果。
特別感謝小王的幫助，大家既是同事也是朋友，日后也要互幫互助。
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